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各镇人民政府，县政府各部门，省市驻高有关单位：
现将《高台县“接诉即办”改革工作实施方案》印发你们，请认真抓好贯彻落实。
高台县人民政府办公室
2023年2月13日
高台县“接诉即办”改革工作实施方案
根据县委办公室、县政府办公室《关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）精神，为进一步推进“接诉即办”改革工作落实落细，制定如下实施方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上的根本要求，以解决好人民群众合理诉求为总目标，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，按照“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”原则，不断提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。通过改革，热线响应率达到100%，办结率达到100%，满意率达到90%以上，努力把12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”。
二、工作重点
按照“接、转、办、督、考、用”六个方面，对原有热线平台实行扩容提质，拓宽受理渠道，完善分类处理、精准派单、分级办理、首办负责、协调联动、主动治理、督考评价等工作机制，层层压实责任，形成长效机制，确保企业和群众合法合理诉求及时得到有效处置和办理。
(一)平台扩容，强化“接”的基础
1.整合热线电话。张掖市12345政务服务便民热线在现有整合10条热线、6条政府部门热线实行双号并行、3条省级热线电话实行分中心运行模式的基础上，对全县各职能部门热线进行最大限度整合，新整合归并12333人力资源和社会保障咨询服务、96119火灾隐患举报投诉2条热线；设立12351工会职工维权热线、12338妇女热线、12328交通运输监督服务热线、12366纳税服务热线、12348司法援助热线专席，安排专人集中接听群众来电，接受市县政务服务中心统一管理；新增5条党群部门热线实行双号并行(见附件1)。与110、119、120、122等紧急热线实现互联互通、相互转接，互为补充、分级办理。
2.增加人员坐席。对现有热线中心进行统筹布局，实现热线平台工作场地扩容。在12345热线平台现有工作人员的基础上，根据整合热线话务量实际，适当增加工作人员，按照话务组、质检组、回访组、督办组进行细化分工。话务组负责话务接听、现场答复、工单记录、转办等；质检组负责对下派工单、部门回复内容质量进行核查，对相关数据进行收集汇总等；回访组负责对已回复留言进行跟踪回访，征询评价意见，提出不满意工单处理意见等；督办组负责对预警件实时进行督促办理，对不满意工单督促部门重新办理等。热线平台要完善针对突发情况的应急预案，建立话务人员储备库，定期轮岗培训，提高应急处突能力。
3.升级平台功能。对现有12345热线系统进行统一升级改造，新增人工智能、语音识别、远程视频、智能辅助、智能知识库等先进功能，实现省、市、县区一体的诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转。市县区热线平台增加32条话务接口，新建和完善政府门户网站12345热线专栏、积极推广使用金张掖快办微信小程序热线专栏等，不断拓宽诉求线上受理渠道。
(二)分类管理，实现“转”的精准
1.明确诉求类别。热线来电按诉求内容分为：咨询求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类。
2.强化分类处理
（1）咨询求助类。咨询类和可以即办的求助类，由12345热线平台通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答。
（2）意见建议类。由12345热线平台以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人，同时反馈热线平台。
（3）投诉举报类。对属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理；纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映。
（4）其他类。对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入信用管理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。
3.实现精准派单。12345热线平台接到诉求人诉求事项后即时形成诉求工单，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，切实提高转办准确率。承办单位对12345热线转来的工单1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后3小时内退回受理系统，并说明退回原因。对问题相对复杂、同时涉及镇和部门单位并需要构建常态长效机制的诉求事项，实行“双派”模式，同时向所属镇和相关责任部门单位派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项。
(三)强化责任，提高“办”的实效
1.限时分级办理。12345热线平台和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供“7×24”小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行即办、3小时、24小时、3天和7天五级处置模式，对根据平台知识库能立即答复的诉求事项，热线平台话务员即时答复；紧急求助类事项应及时响应并在3小时内回复；政策咨询类事项应在1个工作日内答复；意见建议类事项应在3个工作日内回复；投诉举报类事项应在7个工作日内答复。对于难度较大或者需多个单位协同办理的复杂问题、无法在7个工作日内解决的，由承办单位提出申请，经热线平台审核同意后，可延长至14个工作日(含原规定的7个工作日)内办理，并由承办单位向诉求人做好解释沟通工作，对于短时间内难以解决的诉求，建立台账，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，实行挂账销账和监督提醒。
2.推行“首接负责”。各承办镇和部门单位要明确专人，第一时间受理、核实诉求，认真负责办理，并及时回复诉求人和热线平台。对需要跨镇、跨部门解决的复杂问题，由热线平台确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。
3.实行协同联动。各镇及各行业牵头部门对于因法律法规政策空白，行政区域边界存在争议，历史遗留等原因产生的确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由“接诉即办”改革领导小组办公室协调相关部门商议解决。
4.规范审核办结。对办理情况实行全量回访，经12345热线平台回访，群众对答复处理意见满意的即为办结；对不满意的诉求事项，12345热线平台会同承办单位对办理结果进行复核，确有办理不到位的，当日退回承办单位重新办理。承办单位经两次办理，答复后仍不满意的，填写《群众不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至12345热线平台，由县政务服务中心提出核查意见，对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步做好解释说明；对办理结果不符合规定或答复意见不准确的，责成承办单位限期办理落实到位。
(四)突出难点，彰显“督”的作用
1.实时督办。根据12345热线平台“红黄灯”提示，承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台自动电话督办，督办后1个工作日内仍未反馈的，县政务服务中心即刻组织开展专项督办。
2.通报督办。实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推进承办单位责任落实。
3.联合督办。强化转办督办联动，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由县政府办公室会同各级“接诉即办”主管部门组织开展联合督办。
4.领导督办。将“接诉即办”工作纳入“督考一体化”平台，每季度由县政府分管领导根据全县党政履责“督考一体化”平台季度考核结果，对工作成效靠后的镇和部门进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。
5.执纪问责。对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职以及不作为、乱作为等问题移交相关部门监督执纪，依规依纪严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。
(五)综合评判，做实“考”的标准
1.效能评价。开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的工单，12345热线平台通过短信、电话、网络等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线工作机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。行政调解类、执法办案类事项应当依法依规处置，不片面追求满意率。
2.公众评价。12345热线管理机构、承办单位建立“接诉即办”工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。
3.量化考核。“接诉即办”考核工作实行百分制考核，总分100分，其中“响应率”占30%，“办结率”占35%，“满意率”占35%。同时，对工单逾期签收、逾期办理、逾期回复、退回重办、推诿不办、不遵守“首接负责”制、不落实“双反馈”制等实施减分措施。
(六)总结提炼，增强“用”的效果。
1.宣传引导。及时总结在“接诉即办”改革、服务群众工作中的经验做法和典型案例，择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与，维护社会大局和谐稳定。
2.专项治理。对重点专项以及疑难复杂问题，及时推送县“每月一题”工作机制专班，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。
3.以点带面。对领域集中、事项集中的高频诉求，总结梳理共性问题，反馈相关镇和部门，督促制定具体措施，举一反三，以点带面，集中力量攻坚解决。对季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与治理，做到未诉先办，促进诉求减量。
三、保障措施
(一)提高思想认识。推进“接诉即办”是落实以人民为中心发展思想的生动实践，是做好新时期群众工作的有力抓手，也是推进社会治理现代化的改革创新。“接诉即办”要领在“即”，闻风而动、有求必应，第一时间派单、第一时间响应、第一时间处置；关键在“办”，要主动担当，不仅是办结，更重要是办好。各镇、各部门单位要从讲政治的高度，切实增强做好相关工作的思想自觉、行动自觉，深入基层调查研究，主动了解民情、发现问题，主动上手，主动履职，帮助人民群众解决好操心事、烦心事、揪心事。加强对承办工作全程管理，做到有人办、马上办、能办好，认真办好每一单，切实提高工作实效，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
(二)强化责任落实。建立“接诉即办”联席会议制度，定期听取重点工作进展情况，研究解决疑难问题，努力形成推进“接诉即办”改革工作合力。要进一步建立健全相应工作机制，推动形成市、县、镇(街道)三级办理网络，严格落实属地责任，聚焦辖区内人民群众的痛点、难点、堵点问题，制定具体实施方案，列出服务清单，层层压实责任、落实任务，形成上下联动、同频共振、整体推进的工作格局。各镇、各部门单位要把“接诉即办”工作纳入重要议事日程，主要领导为第一责任人，要明确分管领导、办理单位(科室)及人员，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈(重点工作及责任清单见附件2)。
(三)加强队伍建设。各镇各承办单位要把加强队伍建设作为做好“接诉即办”工作的重要内容，确定政策水平高、业务能力强的干部从事办理工作，常态化开展业务能力提升培训，熟悉12345热线办理流程、时限要求，以学促干、以干促进、以进促精。特别是承办任务量大的部门要健全完善工作机制和工作专班，集中力量，配强配齐工作人员，加大支持保障力度，推动承办工作落到实处。同时，要关心好、发展好、使用好一线话务人员，通过先锋示范、岗位晋升、绩效奖励等方式，为热线工作人员开展工作、个人发展等提供更多的支持和空间，打造一支朝气蓬勃、专业高效、稳定可靠的热线服务队伍。
