解读《张掖市住宅小区物业服务星级标准》

一、起草背景

2015年12月，张掖市人民政府修订出台了《张掖市物业管理实施办法》（政府令第41号），多年来《办法》在规范物业服务企业行为，促进物业行业健康发展，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益等方面都发挥了积极作用。但随着我市城镇化建设的快速发展，业主对物业高质量服务的需求不断提高，小区物业管理服务面临因停车、物业服务事项不明、服务收费困难等引发的“维权”问题日益增多，出现很多新情况、新问题，在《办法》框架内已难以解决。为提高物业服务水平，明确企业服务内容，督促物业服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业行业进一步规范发展，根据《中华人民共和国民法典》、国务院《物业管理条例》及国家发展和改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》等法律法规，结合我市实际，研究起草了《张掖市住宅小区物业服务星级标准》，该《标准》的起草与实施，将弥补今后业主对企业服务事项不明缺乏有效监督依据的短板，增强了服务事项的透明度。

二、起草过程

《标准》起草工作量大面广、难度大，与群众日常生活息息相关。为使《标准》在推进物业行业治理体系和治理能力中更好地发挥作用，科室采取赴外地观摩学习、借鉴周边地州市先进的经验做法，并着重以甘州区为重点，先后对东湖小区、馨宇丽都、宁和园等28家住宅小区开展了大量的实地调研工作，反复讨论了《标准》的可行性、操作性。同时从7月4号开始广泛征求各相关部门及物业企业的意见建议，7月24日又召集市发改委、市市场监管局、公安、消防等22个相关部门召开了座谈会，共征求到16条意见建议，采纳了其中的2条，并及时修改完善形成了该《标准》的报审稿。

三、需要说明的几个问题

《标准》共分4个星级，分别为一星级、二星级、三星级、四星级，其中一星级为最低星级，四级为最高星级。共涉及基本要求、公用部位共用设施设备维修、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等五大块内容。

1.基本要求方面。进一步明确服务企业在服务星级中所具备的基本要求，体现星级指数越高，日常要达到的服务标准、服务质量就越高。譬如一星级人均管理服务面积4200—5200平方米，四星级人均管理服务面积最多不超过3500平方米。

2.在公用部位、共用设施设备维修养护方面。一星级物业要求设置客户服务接待场所，设置并公示24小时服务电话，每年的沟通面不低于小区住户的50％，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达80％以上；四星级则要求物业服务企业客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话，24小时受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内到达现场。每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95％以上。

3.在公共秩序维护服务方面。一星级要求物业发现房屋结构或公共设施损坏应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门；四星级服务则要求每年1次观测房屋结构，必要时请专业单位进行检测评定，每季对墙体、顶棚、楼梯、通风口等进行检查，每周全面检查一次公共门窗和户外公共设施等。星级指数越高，物业对维修养护的水平和巡查频次越高。

4.在保洁服务方面。一星级要求楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每月湿拖1次，垃圾桶、果皮箱每月清洁1次；而四星级则要求大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁2次，地面每周湿拖2次，每月消毒处理2次，楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次，此外垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。星级标准越高，清运、清洗、保洁的频率越高。

5.在绿化管理方面。一星级绿地保存率达80％以上，四星级则要求有专业人员实施绿化养护管理，绿地保存率达到100％，草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，每年普修5遍以上，杂草、杂物面积不大于5％等。

总的来说，就是根据服务标准星级要求，各服务星级标准越高，服务内容的精细化程度就越高，相对应的收费标准就越高。　

制定、实施该《标准》，旨在为了倡导“竞价格，更要竞服务”的物业服务市场竞争理念，推行“优质优价、质价相符”的物业服务等级制度，其目的就是改善物业服务行业的经营环境，促进物业服务企业改进服务态度，提升服务质量，降低矛盾纠纷，为群众打造更加舒适的宜居环境，让群众有更多的获得感、满足感和幸福感。