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【我为群众办实事:县政务服务中心系列报道十六】建设12345便民热线 架好服务群众连心桥

来源:高台县政务服务中心 作者:赵建阳 发布时间:2021-09-24 14∶31
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近日来,高台县12345政务服务便民热线以“我为群众办实事”为主题,进一步快速有效解决群众困难,切实疏通企业办事的堵点、难点、痛点,真正做到为群众排忧解难、办实事。本着“急群众之所急”的工作态度,用心打造一条有温度有力量的政务服务便民热线,切实打通服务企业群众“最后一公里”,用行动提高群众的幸福感和满意度。

创新工作理念,打造优质便民新模式。高台县12345政务服务便民热线以“为民、便民、惠民、利民”为服务宗旨,系统建设由高台县人民政府办公室牵头部署,第三方公司负责系统维护运营,中心主管业务及日常性管理工作,实现了社会化管理和便民利民服务模式创新。为进一步提高群众办事体验和满意度,中心推出7×24小时在线服务,实行“多机连接、集中受理、分类转办、限时办结、及时反馈”运转模式,全年不停休、运转不间断,实现政务服务“不打烊”,打造“全方位、立体式、零距离”的政务服务办事环境。

加快资源整合,建立科学规范工作机制。中心充分利用12345政务服务便民热线平台优势,组织全县各部门梳理政务服务事项办事指南及办事流程,加大资源整合力度,更好的为企业和群众提供全流程一体化在线服务。截至目前,已梳理政务服务办事指南946条、常见问题解答2041条、法律法规316条、政策文件86条,共计3389条。通过整理“12345”政务服务便民热线知识信息库,对一般性咨询事项,按照知识信息库设定内容直接答复;对难以解答和民生保障类事项,按照流程转接至相关部门单位实时解答、提供服务;对情况复杂、暂不能答复的问题,向相关单位发送转办单限时办理。同时,中心以满足群众需求和解决问题为出发点,接到群众情绪暴躁的来电时,坚持以正面引导,协调处理,发挥热线工作“减压阀”、“灭火器”的作用,确保群众反映问题及时解决,矛盾不升级,影响不扩大。

加强常规督办,提高政务服务效率。中心坚持把12345政务服务便民热线工作作为倾听民意、体察民情、汇聚民智、排解民忧的重要平台,建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”工作闭环,切实提高接通率、处办率、回复率、满意率。中心设置12345政务服务便民热线办事台账,定期以电话核实、当面访谈、现场抽查等方式适时开展回访抽查,对群众反映的问题未能彻底解决,要求责任单位重新调查并予以处理,确保热线一呼即应、一应即办、一办到底,让“12345 有事找政府”成为群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。

至目前,高台县12345政务服务热线服务共接听群众来电1487个,其中,咨询类电话1386个,投诉类电话60个,意见建议类电话38个,举报类电话3个,已办结1484个,待办结3个,办结率为99.79%。

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